為全面提高淮南市醫療保障局應對各類突發事件和風險的能力，建立健全突發事件應急處置機制，最大限度地預防和減少突發事件，保障人民群眾生命財產安全，維護社會穩定。結合我局實際情況，特制定市醫療保障局突發事件應急預案。

一、組織領導

為加強我局突發事件應急管理工作，建立健全“統一指揮、反應靈敏、協調有序、功能完備、運轉高效”的預警和應急機制，提高防范和處置突發事件的能力和水平，成立局突發事件應急管理領導小組。

（一）領導小組成員名單

組　長：王傳清 黨組書記、局長

副組長：楊  鍇 黨組成員、副局長

李傳峰 黨組成員、副局長

黃婷婷 黨組成員、副局長

桂美琪 黨組成員、醫保中心主任

成　員：陳玉璞、袁  慶、金莉麗、唐  煒、金  波、

季瀟然、袁維新、應克啟、毛  矛

下設局應急管理辦公室，辦公室設在局辦公室，負責日常工作。

（二）工作職責

1.開展各類突發性事件風險隱患的排查和監控工作；加強對重大突發事件的預測、跟蹤和預警工作；協調有關方面做好突發事件的應對工作。

2.負責對突發性事件的信息報告，并做好應急處置和善后工作。

3.負責應急管理隊伍的知識培訓和應急知識宣傳教育工作。

4.經常檢查和糾正醫保經辦業務中存在的突發性事故隱患，監督、檢查整改措施的落實情況。

二、工作原則

（一）預防為主，化解矛盾。堅持預防與應急相結合，從源頭上防止突發事件的發生。建立健全穩定工作的預警機制，做到早發現、早報告、早控制、早解決，將事件控制在萌芽階段，及時消除誘發重大事件的各種因素。

（二）依法處置，防止激化。堅持依法行政、依法處置，自覺維護法律法規的權威性和政策的嚴肅性。注意工作方法和策略，綜合運用法律、經濟、行政和宣傳、協商、調解等方法處置群體性事件，引導群眾以理性、合法的方式表達利益訴求、解決矛盾，防止矛盾激化和事態擴大。對發生暴力行為或嚴重擾亂社會治安秩序的事件，要及時報告市應急管理局、市公安局等相關部門，采取果斷措施，堅決制止違法犯罪行為，盡快平息事態。

（三）快速反應，相互配合。突發事件發生后，應及時啟動應急預案，各科室、中心要相互配合，嚴格落實應急處置工作責任制，確保信息收集、情況報告、指揮處置等各個環節的緊密銜接，在最短時間內控制事態。

三、應急處置程序

（一）信息上報

單位和個人接到突發事件發生的有關信息后應在第一時間內報告局分管負責人和局應急辦，必要時直接報告局主要負責人。局應急辦要及時趕赴事故發生現場處理，核實、了解、收集和按程序要求報告有關信息。對無法處置的重大突發事件，局應急辦應即時上報市應急管理局。

（二）應急處置

1.局應急辦根據突發事件性質和局相關負責人指示及時通知相關科室、中心作出應急處置，其他科室、中心應積極協助。相關科室、中心應明確專人負責處置工作，實行24小時值班制度，時刻保持聯絡暢通。

2.在局應急辦的統一指揮協調下，各科室、中心應加強溝通、互相支持、積極配合、密切協作，堅決服從指揮，不得推諉懈怠。

3.應急處置過程中，局應急辦負責督促檢查各項處置決策和應對措施的落實執行情況，確保各項處置決策和應對措施落實到位，取得實效。

4.事件平息后，各科室、中心要做好善后處理工作，對承諾解決的問題，必須盡快兌現，消除可能導致事件反復的不安定因素，進一步做好化解工作，并加強跟蹤和督查，防止事件反復。

（三）經驗總結

局應急辦應會同各科室、中心認真剖析引發事件的原因和責任，針對事件處置過程中暴露的問題，提出整改措施，修改完善應急預案，總結經驗教訓，并形成專題報告。

四、應急處置內容與方式

（一）網絡輿情的應急

1.全面監測。各科室、中心應將網絡輿情監測作為一項日常工作，每天瀏覽監測涉及我局的輿情信息。重點關注市內外主要門戶網站、政府網站、新聞網站和網絡論壇、微博、微信等與我局有關的敏感話題，尤其是與民生相關的問題、訴求建議和信息報道，隨時掌握網絡輿論導向、特點和趨勢。

2.研判預警。對發現的輿情，各科室、中心要迅速對輿情走勢、風險級別進行評估，及時報告局應急辦啟動應急預案。重大輿情務必立即上報，較大和一般輿情酌情適時上報。

3.分級處置。一般網絡輿情，指網民在網絡論壇/社區、微博、維權網站等平臺對某項政策或某類問題進行詢問、提出質疑、表達訴求，僅有少量圍觀的輿情（閱讀量、跟帖量、輿情總量等均在50篇/條），且未有主流媒體（電視、報刊）介入報道，評論量也是零星分布，由相關科室、中心及時解決網民訴求，回應網民關切。較大網絡輿情，指涉及有損醫保局形象的敏感信息在不同網站出現的（閱讀量、跟帖量、輿情總量等均在100-500篇/條），評論量也有數十條，且負面聲音有所上升，發酵趨勢明顯的輿情，由相關科室、中心密切關注，及時調查核實，及時跟帖回應，妥善處置。重大網絡輿情，指涉及重點領域、重要節點、重要事件、重要人物的敏感信息迅速發酵，或有主流媒體（電視、報刊等）介入報道，可能造成重大影響的輿情，由局應急辦及時提請領導小組研究制定輿情處置方案，并在市委宣傳部的指導下組織網上網下同時處置，及時有效化解網上危機。

4.具體方法

（1）迅速組織調查，核查事實，及時報局應急辦。同時，各科室、中心加強內外部溝通。

（2）發現相關媒體和網站有輿論發酵的苗頭，各相關科室、中心不得私自、隨意回復，應根據局輿情回復通稿，編輯回復內容，交局應急辦審核后，統一口徑，以醫保局官方身份跟貼回應，放大正面聲音，稀釋負面影響。

（3）快報事實，慎填原因，重報進展。快報事實，即在著重解決線下現實問題的同時，通過政府網站、微信公眾號等渠道，第一時間告知事實。慎報原因，即不僅要基于嚴格、全面和深入的調查，還要注重原因公布的時間選擇，過早易引發群眾的不信任感，過晚會有“執行不力”之嫌。重報進展，即通過第三方媒體介入，階段性公布調查和解決實況，助推輿論平復。

（4）對不實貼文，即刻上報，對相關網站迅速采取有效措施進行管控，消除負面影響。同時，可邀請主流媒體采訪，正面回應網民關切。

（5）對誹謗、造謠等涉嫌違法違規信息，報請公安機關依法處置。

（6）主動設置議題。在領導小組的統一指導下，認真分析研判，緊扣網民關心的熱點、焦點問題，設置相關議題（著重選擇事實澄清、主體問責、權威觀點等話題范圍），組織網絡宣傳，化解網上疑慮，有序引導網絡輿論。

（7）及時做好新聞發布的各項準備工作。由相關科室、中心及時提供新聞發布內容，局應急辦收集整理并根據情況擬定發布形式后，報局領導小組審核批準，統一對外答復口徑，由局新聞發言人對外答復。對需要實施新聞發布的輿情事件，局應急辦按照局領導小組審定的發布方案，迅速組織實施新聞發布，確保以最快的速度發布權威消息，澄清事實，主動引導平衡輿論。

新聞發布內容包括：事件發生時間和地點、規模程度、影響損失、應急處置情況、恢復狀態等。

新聞發布形式包括：借助重點網站和熱點論壇、本地重要報紙、廣播和電視等媒體刊播，邀請新聞媒體和記者召開信息通報會和新聞發布會等。

（二）來信來訪事件應急

嚴格執行首問負責制，各科室、中心發現重大信訪情況應立即向局分管負責人和局應急辦匯報，說明事件的時間、地點、人員情況、事件原因及處理情況等，同時采取相應的有效措施穩定上訪人。維護好治安秩序，防止不法分子借機破壞搗亂。

1.接訪工作

（1）對來訪人要做到熱情、禮貌、文明接待，耐心聽取來訪者所反映的問題，不得有任何輕視、忽視來訪人的言行。

（2）對來訪者所反映的問題要如實記錄，不得自行取舍。

（3）接訪時要依據法律法規和政策解答問題。

（4）對情緒激動的來訪者，要做好冷靜的疏通工作，避免不良后果的發生。

（5）對來訪人出現國家《信訪工作條例》中規定的不合理行為的，參照《信訪工作條例》第四十七條（違反本條例第十八條、第二十條規定的，有關國家機關工作人員應當對信訪人進行勸阻、批評或者教育）處理。經勸阻、批評和教育無效的，報請公安部門依法處置。

2.登記辦理

（1）接到群眾來信、來電或接待群眾來訪，首先要認真拆閱來信，記錄好來電或來訪者反映的內容，再作好登記，認真填寫《群眾來信來訪登記表》。

（2）登記來信、來訪的內容時，要言簡意明，準確無誤，條理分明。

（3）在辦理好登記的同時，要根據來信來訪內容，慎重考慮處理辦法，急件要先辦，對反映重要問題或涉及領導干部的信訪要及時呈報局主要負責人批示，對一般問題的信訪，按照“分級負責，分工歸口”的原則處理。

3.回信回訪

（1）對真實姓名的信訪舉報人，要給予負責的答復，檢舉、控告和申訴的給予結論答復，問題不能解決的給予解釋性答復。

（2）對聯名信或集體上訪反映的問題，局應急辦根據局負責人指示辦理，查結后，要召開全部信訪人員（或代表）會議，公布調查結果；屬于匿名信可視情況在適當范圍公布調查結果；嚴格按有關政策規定回信回訪，回信要言簡意明；答復信訪舉報人可書面或口頭答復，答復情況要記錄在案。

（三）重大災害安全事故的應急

1.局應急辦應當即時判斷災害情況，初步原因及影響程度，及時組織人員到服務場所做好解釋和人員疏散工作，維護現場秩序。

2.若發生人員傷害，應立即采取救治措施，并通知傷員家屬或其工作單位。

3.若發生設施、設備損壞，應及時通知相關部門進行搶修，根據搶修恢復時間長短做好善后處理工作。

4.如遇火災現場，工作人員應利用一切滅火設備盡可能將初始火災撲滅，并在第一時間向消防部門報警求助。

5.配合應急管理、公安等部門調查、分析事故原因。

（四）社會治安案件的應急

1.發生社會治安案件時，應保持鎮靜，盡力避免與犯罪嫌疑人發生正面沖突，保證在場服務對象和工作人員的人身安全。

2.迅速向公安部門報警，在可能的情況下制止不法侵害行為，或延緩其發生，降低不法侵害造成的危害。

3.若發生人員損傷，應及時救治受傷人員，并通知傷者家屬或工作單位。

4.當發生重大設備設施等盜竊事件應立即報警，了解損失情況，采取應對措施，確保工作正常開展。

5.在公安人員勘查現場或當現場未處理之前，應注意保護好案發現場。

6.應妥善保管涉案監控程序資料。

（五）疾病安全事故的應急

1.發生集體食物中毒后應及時組織搶救，并保障工作的正常開展，向有關部門報告情況，做好善后工作。

2.對流行病、傳染病疑似癥狀的人員按國家有關規定處置。

3.若遇突發疾病的，在初步判斷情況后，將患者安置在合理場所進行看護，對需要緊急救助者應協助撥打急救電話。

4.及時通知家屬或其所在單位，保管好患者遺留在經辦機構的物品并在事后還給本人或家屬。

五、監督與檢查

1.對突發事件處置不當或者處理不力，造成一定影響和后果的，應追究責任人的責任。

2.對突發事件處理過程中，拒不服從指揮和領導，工作懈怠，延誤時機，由于應急處理工作不力而造成重大影響或者導致突發事件事態升級的給予紀律處分。

3.在應急處理過程中違反信息報告制度、值班制度、保密制度和相關保障措施要求，給予行政處罰。